Kalite İkilemi: Nitelik mi Nicelik mi?
Günümüzdeki küreselleşmenin bir yansıması olarak tüm kurumlar büyük bir değişim yaşamak zorunda kalmışlardır. Müşteri beklentilerinin sürekli artması, müşterilerini memnun etmeye ve elde tutmaya çalışan kurumların kalite yönetim felsefesine sıkı sıkıya sarılmalarına neden olmuştur. Kalite artık, kendilerine mal ya da hizmet sunulan müşterilerin göz önünde bulundurdukları temel değişkendir. Özel sektördeki değişim rüzgârının kamu sektörünü de etkilemesi sonucunda son yıllarda kamu kuruluşlarının kaliteye olan ilgilerinde önemli artışlar gözlenmektedir.
Kalite, geçmişte de var olan bir olgu olmasına karşın, günümüzde insanların ve kurumların en fazla değer biçtikleri konulardan birisi olmuştur. Bugünün küresel rekabet ortamında, gerek özel gerekse de kamu kuruluşlarının öncelikli hedeflerini kalite düzeylerini ve standartlarını geliştirmek oluşturmaktadır. Bunda etkili olan en önemli olan etkenler şüphesiz, kurumların ürün ve hizmetlerini sürekli gelişime odaklı biçimde geliştirmeleri ve artan yoğun rekabet ortamıdır. Kalite kavramını ele alan kalite guruları, kavramın farklı boyutlarına vurgu yapmışlardır. Kalitenin öncülerinden bazılarının kalite kavramına ilişkin görüşleri ise şu şekildedir. “Kalite, amaca uygunluk ve en düşük maliyetle ve pazara uygun şekilde tahmin edilebilir ve güvenilir istikrar düzeyidir” (Deming). “Kalite, kullanıma uygunluktur” (Juran). “Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur” (Crosby). “Kalite, ürünün sevk edildiği zamandan topluma ulaşıncaya kadar verilen kayıptır” (Taguchi). “Kalite, en ekonomik, en kullanışlı ve tüketiciyi daima tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetlerini vermektir” (Ishikawa)
Özel ya da kamu sektöründeki herhangi bir örgütün karşılaştığı ve karşılaşabileceği ortak sorunlar bulunmaktadır. Bu bağlamda kalite yönetim sistemlerini uygulayacak olan herhangi bir örgütün karşılaşacağı genel sorunlar arasında kaliteye olan inançsızlık, değişime karşı direnç, kalite yönetimini olduğundan fazla yüceltmek, mevcut durumun yeterince analiz edilmemesi, sıradan beklentilere sahip olmak, yönetimin ve yöneticilerin tutumu, başarıların ödüllendirilmemesi, araç odaklı olma, eğitim ve yetiştirmenin yetersizliği vb. sorunlar yer almaktadır.
Kalitenin bu denli önemli olduğu günümüz dünyasında Türkiye’deki kamu kuruluşları her ne kadar kaliteye önem veriyor gibi gözükseler de aslında işin aslı hiç de böyle değildir. En basit işlemlerden en karmaşık işlemlere dek giden süreçte bir hiyerarşik sistemin varlığı hepimizin bildiği bir gerçektir. Fakat bu hiyerarşik sistemin olduğundan daha fazla abartılması, bir işin yapılması için gerekli izni verecek bölümün işleri uzatması, sistemin geneline yayılan hastalıklar gibi nedenler hem talep eden kişi hem de bu silsile yolunda bulunan görevli için akıl almaz derecede zorluklarla sonuçlanmaktadır.
Geçen bir habere rastladığımda şu ifadelerle karşılaştım: “YÖKAK tarafından yürütülen ve Yükseköğretim Kalite Güvencesi Yönetmeliği kapsamında üniversitelerin 5 yılda en az bir kez girmeleri gereken Kurumsal Dış Değerlendirme Programı’nın değerlendirici takımlarında öğrencilerin de görev alması kararlaştırıldı.” Bir yüksek lisans öğrencisi olarak buna inanmak gerçekten oldukça zor! Çünkü bu kurumlarda gerçekleri olduğu gibi yansıtmaya çalışanların hiç bir zaman sözlerinin dinlenildiğini düşünmüyorum. Bir dilekçe için günlerce farklı farklı birimlerden birimlere gidip gelmiş birisi olarak söylemek istiyorum ki, sadece üniversitelerde değil aynı zamanda bir çok kamu kurumunda bireylerin talepleri zamanında karşılanmıyor. Sadece kaliteli diye adlandırdığımız, kalitenin tanımının yapıldığı, öğretildiği bir kurumda kalite kavramını uygulamaya geçirememek acizlikten başka bir şeyle tanımlanamaz. Egosu tavan yapmış birim amirlerinin ve işlerini sevmeyerek yapan memurların tavırları yüzünden bir bireyin bu gibi durumlarla karşılaşması hiç bir kalite kavramına da, hak, hukuk, adalet, doğruluk kavramlarına da sığmaz. Diyeceksiniz ki “sen bir olay yaşamışsın ve haksız yere bütün çalışanları zan altında bırakıyorsun”, hayır durum bu değil, kişisel olarak hiç bir çalışanın veya amirin şahsıma karşı yapmış olduğu olumsuz bir davranış yok fakat bir talep sisteminde kurumun kendi iç işinden haberdar olamaması eksikliktir, o kurumdaki yönetimin zayıflığıdır ve en başta da sistemin hatasıdır.
Türk devlet geleneğine saygımız sonsuz olmakla beraber hiç bir devlet geleneği vatandaşına zulüm etmek istemez. Fakat yapılan bu yanlışlıklar devam ettiği sürece hiç kimse de “kalite” kavramının kurumlarda etkin ve verimli bir şekilde uygulandığından göğsünü gererek bahsedemez. Zamanla yapacağım araştırmaların sonuçlarını açıkladığımda, bilimsel olarak bunu kanıtladığımda bu yanlışları yapanların da bana hak vereceğini ümit ediyorum. Her anlamda kaliteli olmak dileğiyle…
